Digituelle huutava tarve – pystyvätkö julkiset palvelut vastaamaan huutoon?  

Mielipidekirjoitus Helsingin Sanomissa 2.9.2019

Espoolaisten digitaitoja vahvistavan Sähköisen asioinnin ABC -hankkeen syksyn ensimmäinen digiopastus pidettiin 23.8. Ison Omenan kirjastossa. Aiheena oli pankkitunnistautumisen muutos: syyskuussa voimaan astuvan maksupalveludirektiivin myötä pankit luopuvat tunnuslukulistoista ja ottavat käyttöön uudet tunnistautumistavat.  Opastukselle oli selkeä tarve – paikalle tuli 110 kuulijaa.

Pankeista mukana olivat Danske Bank, Nordea ja Osuuspankki. Opastus alkoi pankkien alustuksilla, minkä jälkeen uusia tunnistautumismenetelmiä harjoiteltiin pankkien edustajien ja hankkeen toimijoiden, 4H:n digihelppareiden, Enter ry:n vertaisopastajien ja Espoon kaupungin kirjaston ja Espoon työväenopiston työntekijöiden, avustuksella.

Järjestäjän näkökulmasta opastuksen valmistelu sujui kivuttomasti, sillä pankit lähtivät innolla mukaan tilaisuuteen. Aina näin ei ole. Useampi julkinen toimija – HSL, Verohallinto, Kela ja Väestörekisterikeskuksen Suomi.fi-palvelu – on resurssipulaan vedoten kieltäytynyt kutsusta.

Tilanne on ristiriitainen: yhtäältä julkinen valta haluaa lisätä sähköistä asiointia mutta ei toisaalta suuntaa riittävästi resursseja digitukeen. Tämä rikkoo hyvää hallintoa. Hallintolain (434/2003) mukaan viranomaisten on tiedotettava toiminnastaan ja palveluistaan ja annettava neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin.

Julkiset digiopastukset olisivat omiaan tähän: niiden kautta on mahdollista tavoittaa ihmisiä, joille sähköisten palveluiden käyttö on vierasta ja jotka tarvitsevat siksi tukea niiden käytössä. Valtiovarainministeriön rahoittaman AUTA-hankkeen loppuraportissa todetaankin olevan tärkeää, että ”sähköisessä asioinnissa ja laitteiden käytössä tarjotaan halukkaille monipuolista tukea siten, että tuki saavuttaa sitä tarvitsevan oikealla tasolla ja tavalla” (AUTA 2019).

Julkiset digiopastukset ovat myös keino ehkäistä digisyrjäytymistä: Tilastokeskuksen mukaan eläkeläisistä 28 prosenttia ei vuonna 2018 käyttänyt lainkaan internetiä (Tilastokeskus 2018).

Mikäli digisyrjäytymistä halutaan ehkäistä, ei riitä, että tukea on saatavilla julkisten palveluiden asiakaspalvelupisteissä. Tuen on oltava monipuolista, ja sen on – tarpeen mukaan – sisällettävä myös jalkautuvaa digitukea. Kaikille avoimet yleisötilaisuudet tarjoavat julkiselle sektorille paitsi tilaisuuden kertoa sähköisistä palveluista ja rohkaista niiden käyttöön myös lisätä saavutettavuutta. Samalla palvellaan ihmisiä, joilta kerätyin verovaroin julkiset palvelut tuotetaan.

Anu Salmela, FT, projektipäällikkö
Sähköisen asioinnin ABC -hanke
Espoon työväenopisto, Omnia

Espoon työväenopiston syksyn 2019 digiopastukset:

  • 3.9. klo 12–14, Ison Omenan kirjasto, Stage: Espoon kaupungin sähköiset terveyspalvelut
  • 23.9. klo 11–13, Ison Omenan kirjasto, Stage: OmaKanta
  • Marraskuuksi on suunnitteilla tietoturva-aiheinen opastus – seuraa Omnian ajankohtaista-sivua: https://www.omnia.fi/kaikki-ajankohtaiset

Lähteet:

AUTA. 2017. Digituen toimintamalliehdotus. AUTA-hankkeen projektiryhmän loppuraportti.

Hallintolaki 434/2003.

Tilastokeskus. 2018. Liitetaulukko 9. Internetin käyttö ja käytön useus 2018, %-osuus väestöstä. https://www.tilastokeskus.fi/til/sutivi/2018/sutivi_2018_2018-12-04_tau_009_fi.html