Kielitietoinen kohtaaminen asiakaspalvelutilanteissa

15.11.2019  Sellon kirjasto

Espoon kaupungin kirjastosta oltiin jo viime keväänä yhteydessä Omnian kotoutumiskoulutukseen ja pyydettiin kertomaan kirjaston työntekijöille aiheesta maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kielen oppimisen tukeminen. Omnian S2-asiantuntija (suomi toisena kielenä -asiantuntija) Laura Lindeman osallistui 15.11.2019 Sellon kirjastossa pidettyyn tilaisuuteen puhujana.

. Omnian asiantuntija (S2, suomi toisena kielenä) Laura Lindeman pitämässä puheenvuoroa 15.11.2019 Sellon kirjastossa pidettyssä tilaisuudessa, joka käsitteli maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kielen oppimisen tukemista.Päivän teema oli osa kirjastolaisille suunnattua AVI-hanketta, pedagogisen kirjastotyön koulutusohjelmaa. Koulutuksen 30 osallistujaa edustavat kuudentoista uusmaalaisen kunnan kirjastojen henkilöstöä, jotka työskentelevät aikuisväestön parissa ohjaamisen, opastaminen ja oppimisen tukemisen parissa.

Päivä oli osa vuoden kestävää koulutusohjelmaa, jossa 33 aikuisten kanssa työskentelevää kirjaston henkilöä tutustuu oppimiseen eri näkökulmista – kirjaston ollessa ennen kaikkea oppimisen paikka ja tukija. Asiakaspalvelutilanteet ja kirjastoissa tapahtuva erilaisille asiakkaille suunnattu toiminta koskettavat kaikkia kirjastoissa työskenteleviä.

Laura Lindemanin luennon keskiössä olivat maahanmuuttajat kirjaston asiakkaina ja luennon sisältö painottuikin esimerkkien avulla enemmän asiakaspalvelutilanteiden kielitietoiseen kohtaamiseen.  Kielitietoisuutta myös avattiin hyvin käsitteenä ja miten se ilmenee vieraskielisen asiakkaan kohtaamisessa.

Laura Lindeman toi osuudessaan hienosti esille asioita, jotka maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden tai opiskelijoiden kanssa toimiessa ovat usein meille itsestäänselvyyksiä. Yleisesti oletetaan, että kaikki kirjastoissa työskentelevät henkilöt tietävät suomen kielen kielitaitotasoista ja eurooppalaisesta viitekehyksestä.  Näin ei kuitenkaan ole, vain muutama osallistuja tunsi viitekehystä ja taitotasoja. Kuitenkin myös kirjastohenkilöstön olisi hyvä olla tietoinen erilaisista kielitaitotasoista, koska se auttaa asiakkaan ohjaamisessa esimerkiksi sopivan aineiston löytämiseen.

Luento oli yhteistyötä parhaimmillaan oppilaitoksen ja sitä ympäröivän yhteiskunnan erilaisten toimijoiden, kuten julkisia palveluita edustavan kirjaston kanssa. On erinomaisen tärkeää, että oppilaitoksesta ”jalkaudutaan ulospäin” ja tuodaan sen asiantuntemusta rohkeammin yleiseen tietoisuuteen ja tehdään sitä myös näkyväksi.

Teksti ja kuvat: Mikaela Mandalios /koulutusvastaava, Omnian Osaamiskeskus

Lue lisää Omnian aikuisten perusopetuksesta