Kielitietoinen kohtaaminen asiakaspalvelutilanteissa

15.11.2019  Sellon kirjasto

Espoon kaupungin kirjastosta oltiin jo viime keväänä yhteydessä Omnian kotoutumiskoulutukseen ja pyydettiin kertomaan kirjaston työntekijöille aiheesta maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kielen oppimisen tukeminen. Omnian S2-asiantuntija (suomi toisena kielenä -asiantuntija) Laura Lindeman osallistui 15.11.2019 Sellon kirjastossa pidettyyn tilaisuuteen puhujana.

. Omnian asiantuntija (S2, suomi toisena kielenä) Laura Lindeman pitämässä puheenvuoroa 15.11.2019 Sellon kirjastossa pidettyssä tilaisuudessa, joka käsitteli maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kielen oppimisen tukemista.Päivän teema oli osa kirjastolaisille suunnattua AVI-hanketta, pedagogisen kirjastotyön koulutusohjelmaa. Koulutuksen 30 osallistujaa edustavat kuudentoista uusmaalaisen kunnan kirjastojen henkilöstöä, jotka työskentelevät aikuisväestön parissa ohjaamisen, opastaminen ja oppimisen tukemisen parissa.

Päivä oli osa vuoden kestävää koulutusohjelmaa, jossa 33 aikuisten kanssa työskentelevää kirjaston henkilöä tutustuu oppimiseen eri näkökulmista – kirjaston ollessa ennen kaikkea oppimisen paikka ja tukija. Asiakaspalvelutilanteet ja kirjastoissa tapahtuva erilaisille asiakkaille suunnattu toiminta koskettavat kaikkia kirjastoissa työskenteleviä.

Laura Lindemanin luennon keskiössä olivat maahanmuuttajat kirjaston asiakkaina ja luennon sisältö painottuikin esimerkkien avulla enemmän asiakaspalvelutilanteiden kielitietoiseen kohtaamiseen.  Kielitietoisuutta myös avattiin hyvin käsitteenä ja miten se ilmenee vieraskielisen asiakkaan kohtaamisessa.

Laura Lindeman toi osuudessaan hienosti esille asioita, jotka maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden tai opiskelijoiden kanssa toimiessa ovat usein meille itsestäänselvyyksiä. Yleisesti oletetaan, että kaikki kirjastoissa työskentelevät henkilöt tietävät suomen kielen kielitaitotasoista ja eurooppalaisesta viitekehyksestä.  Näin ei kuitenkaan ole, vain muutama osallistuja tunsi viitekehystä ja taitotasoja. Kuitenkin myös kirjastohenkilöstön olisi hyvä olla tietoinen erilaisista kielitaitotasoista, koska se auttaa asiakkaan ohjaamisessa esimerkiksi sopivan aineiston löytämiseen.

Luento oli yhteistyötä parhaimmillaan oppilaitoksen ja sitä ympäröivän yhteiskunnan erilaisten toimijoiden, kuten julkisia palveluita edustavan kirjaston kanssa. On erinomaisen tärkeää, että oppilaitoksesta ”jalkaudutaan ulospäin” ja tuodaan sen asiantuntemusta rohkeammin yleiseen tietoisuuteen ja tehdään sitä myös näkyväksi.

Teksti ja kuvat: Mikaela Mandalios /koulutusvastaava, Omnian Osaamiskeskus

Lue lisää Omnian aikuisten perusopetuksesta

Kielitietoinen opetus haastaa konkarinkin

Huovila sai viime vuonna tunnustuksen tekemästään auttamistyöstä.
Huovila sai viime vuonna tunnustuksen tekemästään auttamistyöstä.

Marja Huovila pitää työnsä parhaana puolena uuden oppimista ja tyytyväisiä opiskelijoita.

Marja Huovila opettaa aikuisten perusopetuksen opiskelijoille matematiikkaa Omnian Tapiolan toimipisteessä.

”Nykyisessä työssäni pidän muun muassa siitä, että moni opiskelija kiittää oppitunnista. Opiskelijat myös haluavat mennä taululle laskemaan ja pitävät matematiikkaa tärkeänä oppiaineena. Kielitietoisessa opetuksessa on koko ajan uutta opittavaa myös opettajalle, vaikka olen tehnyt opetustyötä kolmekymmentä vuotta,” Huovila sanoo.

Huovila kertoo auttaneensa yhtä opiskelijaa muun muassa yhdistyksen perustamiseen liittyvissä käytännön asioissa ja ohjanneensa toisen, elokuvanteosta kiinnostuneen opiskelijan alan ammattilaisen neuvottavaksi.

”Silloin kun omista kontakteistani voi olla hyötyä opiskelijoille, haluan olla avuksi”, Huovila toteaa.

Vapaaehtoistoiminta palkitsee

Marja Huovila tekee myös paljon vapaaehtoista auttamistyötä työnsä ulkopuolella. Kotiseudullaan Vihdissä hän on tehnyt monenlaista vapaaehtoistyötä turvapaikanhakijoiden kanssa, muun muassa opettanut suomen kieltä ja auttanut työllistymisessä. Huovila palkittiin viime joulukuussa Puoli seitsemän -ohjelman Auttajatonttu-tunnustuksella. Hän sai tunnustuksen tekemästään työstä maahanmuuttajien ja turvapaikanhakijoiden hyväksi.

”Auttamisesta tulee myös itselle hyvä mieli. Muun muassa vaatteiden ja huonekalujen kuskaaminen on kiitollista hommaa, kun voi antaa eteenpäin tavaroita, joille ei ole itsellä käyttöä”, hän toteaa.

Vuorovaikutusta ja uuden oppimista

Huovilan mukaan opettamisessa haastavinta on opiskelijoiden vähäinen suomen kielen taito. Hän kertoo opetelleensa tervehtimään jokaisen oppilaan omalla äidinkielellä.

”Uskon, että on opiskelijoille tärkeää kuulla oma nimensä ja tervehdys omalla äidinkielellä kerran päivässä”.

Puoli seitsemän -ohjelmasta saatu tunnustus tuntui hyvältä.

”Ensimmäinen tunne oli hämmästys”, Huovila naurahtaa.

Hänen mukaansa opetustilanteessa molemminpuolinen vuorovaikutus on tärkeää. Opiskelijoita kuuntelemalla oppii uutta.

”Haluan oppia, miten eri maissa ajatellaan matemaattisesti. Esimerkiksi funktion suunnat, nouseva ja laskeva ovat samat, vaikka toisissa maissa luetaankin oikealta vasemmalle. Matematiikan lukusuunta on kaikissa maissa sama. Jos opiskelija ei ole omassa maassaan opiskellut matematiikkaa kovin pitkälle, niin silloin hänelle nouseva ja laskeva suora voivat olla eri päin kuin meillä. Neliö ja kuutio ovat monissa kulttuureissa ihan sama puhumattakaan motista, joka on monien mielestä sama kuin metri. Mittayksikön muunnoksien etuliitteet ovat eri kielillä samat. Kaikissa kulttuureissa esimerkiksi hahmotusta ei harjoitella. ”

Teksti ja kuva: Milka Mantsinen, Viestintä- ja markkinointipalvelut